Des modèles e-gov flexibles pour une plateforme
multiservices
Bruges, le 11 août 2009 - La ville de Bruges donne à ses citoyens
la possibilité de communiquer avec le service communal adéquat via
une interface web simple. Pour le développement technique du point
de contact communal, la ville de Bruges a fait appel au fournisseur
de services TIC CTG. Le système informatique centralise les
questions, remarques et incidents, et les aiguille automatiquement
vers le service compétent. La plateforme multiservices est
construite sur la base des modèles e-gov d'OmniTracker et a pour
but un traitement rapide et transparent des requêtes.
Près de 15 000 requêtes par an fournissent une
information utile en termes de gestion
Le décret communal du 15 juillet 2005 oblige les villes et
communes à mettre sur pied un traitement des plaintes de première
ligne. C'est la raison pour laquelle la ville de Bruges a élaboré
son propre point de contact communal. Celui-ci succède à un service
de faible qualité pour le citoyen, qui traitait les requêtes dans
un délai de 30 jours.
Auparavant, chaque service de la ville possédait un système de
notification individuel. Les différents systèmes n'étant pas
connectés entre eux, il arrivait fréquemment que des plaintes ne
soient pas traitées. Aujourd'hui, la ville de Bruges dispose d'un
système standardisé qui regroupera une quarantaine de services
communaux. Les requêtes entrent par un point central, sont
coordonnées de manière centralisée, mais sont traitées de façon
décentralisée (par le service responsable). La ville de Bruges
traite désormais, de manière semi-automatique et uniforme, entre 10
000 et 15 000 requêtes au total. Sur une base annuelle, la nature
et le nombre des plaintes peuvent être analysées par région, de
sorte que des ajustements ciblés peuvent être effectués.
Theo Verhaegen, Sector Manager Government chez CTG, met l'accent
sur le caractère unique du Point de contact: "Le point de
contact communal a pour avantage que les citoyens s'adressent, via
le guichet central, au service communal adéquat et peuvent suivre,
à tout moment, grâce à un numéro de dossier, le statut de leur
demande sur internet. La ville de Bruges s'engage à traiter toutes
les demandes dans un délai raisonnable. Par ailleurs, le caractère
unique du point de contact réside dans le fait que le service de
médiation est averti automatiquement dès qu'une demande n'est pas
traitée après 60 jours. Celui-ci est alors informé de la plainte,
examine où une anomalie a eu lieu et peut, en fonction de sa propre
appréciation des faits, ouvrir un dossier de plainte."
Un logiciel flexible pour une plateforme front-end
multiservices
Le point de contact est la première plateforme multiservices
reposant sur une interaction entre la ville de Bruges et le
citoyen. La ville a rédigé un cahier des charges pour une première
application web destinée à ses administrés. À la fin 2008, une
dizaine d'entreprises belges ont réagi au projet de créer un
logiciel sur mesure pour elle. Après une analyse des candidatures,
la ville de Bruges a finalement opté pour le logiciel flexible
d'OmniTracker et le savoir-faire du fournisseur de services
CTG.
Lode Nulens, chef du service TIC de la ville de Bruges: "Parmi
les offres que nous avons reçues, 3 grands progiciels se
démarquaient: MS CRM, ArcoRouter et OmniTracker. Étant donné que la
complexité du projet résidait davantage dans l'adaptation de
l'automatisation des processus aux différents services que dans la
configuration en tant que telle, nous avons opté pour le logiciel
intégré le plus flexible, en tenant compte, bien entendu, de tous
les critères d'adjudication en vigueur. Le choix s'est porté sur
OmniTracker, qui présentait des modèles e-gov facilement
adaptables. Parmi les firmes TIC qui proposaient OmniTracker, nous
avons sélectionné CTG. Ils ont démontré qu'ils disposaient du
savoir-faire nécessaire avec OmniTracker et qu'ils possédaient une
expérience éprouvée dans le support de tels projets
e-gov."
Définir et mettre en œuvre une automatisation efficace des
processus
Le travail le plus conséquent fut la définition de
l'automatisation, de la notification au traitement. Le processus
complet de notification électronique, d'enregistrement automatique,
d'assignation à un responsable spécifique via des
(sous-)catégories, jusqu'aux notifications automatiques aux
responsables et aux citoyens, a été défini dans OmniTracker. Le
logiciel a ensuite été installé sur un serveur Windows et une base
de données MS SQL. Celle-ci entrepose toutes les demandes
enregistrées et statuts respectifs, ainsi que les traitements
exécutés. En outre, la base de données est reliée au fichier
population interne local en vue d'un enregistrement personnel
rapide. En cas de problème avec la première salle de serveurs, le
point de contact reste disponible pour la population. Par ailleurs,
des systèmes existants comme le Wegenfoon et le Milieufoon sont
intégrés à la plateforme. La police de Bruges a également été
reliée. Elle reçoit ainsi des notifications automatiques par e-mail
lorsque des demandes relèvent de sa compétence. Elle consulte alors
ces demandes par le biais d'un serveur Citrix.
La technologie employée offre des possibilités dans le
cadre de projets futurs
La ville de Bruges a mis son back-office au point durant les 3
dernières années. La prochaine étape du plan informatique
consistera en des applications front-end, dont le point de contact
est la première. Un progiciel CRM, une gestion de contenus
multimédias combinée à une gestion de documents et une base de
données d'entreprise font partie des prochains projets qui seront
entrepris. La technologie utilisée pour le point de contact offre
d'ores et déjà des possibilités d'automatisation pour d'autres
applications.
Et Lode Nulens de conclure: "Nous pouvons utiliser en interne,
pour d'autres objectifs, le logiciel intégré mis en place pour le
point de contact. Je pense, en l'occurrence, à la réservation de
salles de réunion, aux questions à poser aux conseillers communaux,
etc. Une fois le processus défini, il est relativement simple
d'élaborer d'autres solutions basées sur la même
technologie."
Si vous souhaitez une interview avec CTG,
veuillez prendre contact avec Bert Bouserie, chez
Luna : +32 2 658 02 93 ou bert@luna.be
À propos de CTG
CTG est une organisation internationale qui fournit une gamme
complète de solutions et services IT à des clients de secteurs les
plus divers. A travers un réseau international de bureaux en
Amérique du Nord et en Europe, plus de 3.300 professionnels IT
offrent des solutions qui fonctionnent vraiment. En Europe, CTG est
présent en Belgique, au Luxembourg, et au Royaume-Uni. CTG allie
une connaissance étendue à plus de 40 ans d'expérience avec une
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et le Testing relèvent de leur domaine de connaissances.
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