Flexibele e-gov templates voor dienstenoverschrijdend
platform
Brugge, 11 augustus 2009 - Stad Brugge laat haar burgers via een
eenvoudige webinterface rechtstreeks met de juiste stadsdienst
communiceren. Voor de technische ontwikkeling van het stedelijk
meldpunt nam Stad Brugge IT-dienstenleverancier CTG onder de arm.
Het computersysteem centraliseert alle vragen, meldingen of
incidenten en stroomlijnt ze automatisch tot bij de bevoegde
stadsdienst. Het dienstenoverschrijdend platform is gebouwd op
basis van de e-gov templates van OmniTracker en heeft als
doelstelling een vlotte, doorzichtige behandeling van de
meldingen.
Tot 15.000 meldingen per jaar leveren nuttige
managementinformatie
Het gemeentedecreet van 15 juli 2005 verplicht steden en gemeenten
om een systeem op te zetten van eerstelijnsklachtenbehandeling.
Stad Brugge werkte daarom een eigen stedelijk meldpunt uit.
Uitgangspunt was een laagdrempelige dienst voor de burger en
afhandeling van de meldingen binnen de 30 dagen.
Vroeger had elke stadsdienst een afzonderlijk meldsysteem. Die
waren niet met elkaar verbonden, wat vaak zorgde voor onopgeloste
klachten. Vandaag beschikt de Stad Brugge over een
gestandaardiseerd systeem dat een veertigtal stadsdiensten zal
samenbrengen. Meldingen komen via een centraal punt binnen,
worden centraal gecoördineerd, maar decentraal (door de aparte
verantwoordelijke dienst) behandeld. Stad Brugge behandelt vanaf nu
jaarlijks in totaal 10.000 tot 15.000 meldingen semi-automatisch en
op een uniforme manier. Die verzameling van meldingen is nuttige
informatie voor Stad Brugge. Jaarlijks kan de aard en hoeveelheid
van de klachten geanalyseerd worden per regio zodat waar nodig kan
bijgestuurd worden.
Theo Verhaegen, Sector Manager Government bij CTG, verduidelijkt
het unieke karakter van het Meldpunt: "Het stedelijke meldpunt
heeft als voordeel dat burgers zich via het centrale loket meteen
tot de juiste stadsdienst richten en de status van hun aanvraag via
het internet via een persoonlijk registratienummer te allen tijde
kunnen opvolgen. Stad Brugge verbindt zich ertoe alle meldingen
binnen een redelijke termijn te behandelen. Uniek aan het meldpunt
is dat wanneer een melding na 60 dagen niet is opgelost, het
meldpunt automatisch de Ombudsdienst op de hoogte brengt. Die
krijgt inzage in het dossier van de klacht, ziet waar het fout ging
en kan volgens zijn eigen onafhankelijke inschatting een
klachtendossier opstarten."
Flexibele software voor dienstenoverschrijdend front-end
platform
Het meldpunt is het eerste dienstenoverschrijdend platform van de
Stad Brugge met interactie naar de burger. Stad Brugge schreef een
lastenboek uit voor een eerste webtoepassing voor de burgers. Een
tiental Belgische bedrijven reageerden eind 2008 op het project om
een software op maat te maken van de Stad Brugge. Na een analyse
van de kandiaten opteerde Stad Brugge uiteindelijk voor de
flexibele software van OmniTracker en de knowhow van
dienstenleverancier CTG.
Lode Nulens, diensthoofd ICT van Stad Brugge, vertelt: "Bij de
offertes die we ontvingen kwamen er 3 grote softwarepakketten naar
voor: MS CRM, ArcoRouter en OmniTracker. Aangezien de moeilijkheid
van het project erin bestond om de workflow af te stemmen op de
verschillende diensten en niet zozeer in de configuratie, kozen we
voor het meest flexibele framework, uiteraard rekening houdend met
alle vooropgestelde gunningscriteria. Dat bleek OmniTracker te zijn
met vlot aanpasbare e-gov templates. Uit de ICT-bedrijven die
OmniTracker in hun offerte opnamen, opteerden we voor CTG. Zij
bewezen over de nodige knowhow te beschikken rond OmniTracker en
bewezen ervaring te hebben met het ondersteunen van soortgelijke
e-govprojecten."
Efficiënte workflow definiëren en
implementeren
Het grootste werk was het definiëren van de workflow vanaf de
melding tot de afhandeling. Het volledige proces van digitale
melding, automatische registratie, specifieke toewijziging aan een
verantwoordelijke via (sub)categorieën tot automatische
notificaties voor verantwoordelijke en burgers werd gedefinieerd in
OmniTracker. De software werd vervolgens geïmplementeerd op een
Windows Server met daarachter een MS Sql database. Die slaat alle
geregisteerde meldingen en respectieve status op alsook alle
uitgevoerde handelingen. De database maakt bovendien een koppeling
met het interne lokale bevolkingsbestand voor een snelle en
persoonlijke registratie.
De volledige set-up werd ontdubbeld in een tweede serverroom die
via glasvezel verbonden is met de eerste. Bij uitval van de eerste
serverroom blijft het meldpunt beschikbaar voor de burgers. Verder
werden bestaande systemen zoals de Wegenfoon en Milieufoon in het
platform geïntegreerd. En ook de politie van Stad Brugge werd
aangesloten op het platform. Zij krijgen een automatische
notificatie per e-mail van voor hen relevante meldingen. Via een
Citrix Server kunnen ze die raadplegen.
Gebruikte technologie biedt mogelijkheden voor toekomstige
projecten
Stad Brugge stelde de voorbije 3 jaar haar back-office op punt. De
volgende stap in het informaticaplan zijn de front-end
toepassingen. Het meldpunt is het eerste. Volgende projecten die
aangepakt zullen worden zijn een CRM-pakket, een Digital Asset
Management in combinatie met Document Management en een Enterprise
Databank. De gebruikte technologie voor het meldpunt biedt meteen
ook mogelijkheden om andere toepassingen te automatiseren.
Lode Nulens besluit: "Het framework dat we opzetten voor het
meldpunt kunnen we intern ook voor andere doeleinden gebruiken. Ik
denk hierbij aan het boeken van vergaderzalen, het stellen van
vragen aan gemeenteraadsleden, etc. Eens het proces gedefinieerd
is, is het relatief eenvoudig om met dezelfde technologie andere
oplossingen uit te werken."
Wenst u een interview met CTG, neem dan contact op met
Bert Bouserie
bij Luna: +32 2 658 02 93 of bert@luna.be
Over CTG
CTG is een internationale organisatie die een compleet aanbod van
IT-oplossingen en diensten levert aan klanten in diverse sectoren.
In een internationaal netwerk van kantoren in Noord-Amerika en
Europa bieden meer dan 3.300 IT professionals oplossingen aan die
écht werken. In Europa is CTG vertegenwoordigd in België, Luxemburg
en de UK.
CTG combineert een uitgebreide kennis en meer dan 40 jaar
ervaring met een compleet aanbod van geïntegreerde diensten en
methodologieën. Application Solutions, IT Service Management,
Regulatory Compliance en Testing behoren tot hun kennisdomein.
Voor meer informatie kan u terecht op www.ctg.be.